논문제목 1 교육서비스의 기능적, 기술적 품질요인과 고객 충성도 간의 관계에서 교육몰입의 조절효과
논문제목 2 The Moderating Effect of Educational Commitment in the Relationship between Functional and Technical Quality of Educational Service and Customer Loyalty
주저자/소속 김현철/중앙대학교 교신저자/소속 마종식/중앙대학교 공동저자/소속 이상협/중앙대학교
학술지명 경영교육연구 발행기관명 한국경영교육학회
권(호) 28(6) 발행년월 2013년 12월
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언어 한국어
초록1 본 연구는 기존에 다양한 교육서비스 품질 관련 연구에서 제안된 SERVQUAL모델 및 SERVPERF모델과의 차별성을 두기 위해 교육서비스의 두 가지 품질 차원인 기능적 품질, 기술적 품질을 연구모형에 도입하여 관련 변수들 간의 구조적 인과 관계를 검증하였다. 이에 본 연구의 목적은 두 차원의 교육서비스 품질 요인이 교육수요자의 신뢰, 만족, 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악함과 동시에 교육몰입의 수준에 따라 이러한 인과관계가 어떠한 차이를 보여주는지 알아보는 것이다. 이를 통해 교육서비스의 마케팅 전략의 주요 전략적 방향 제시를 기대한다.
분석 결과를 살펴보면 교육서비스의 기능적, 기술적 품질이 교육수요자의 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 이는 교육수요자의 교육서비스에 대한 기대 수준에 부합하려면 교육서비스의 기능적, 기술적 품질이 고객의 학문적 욕구를 만족스럽게 충족시켜야 함을 알 수 있다. 또한 신뢰는 만족에 긍정적인 영향을 미쳤고, 신뢰는 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 마지막으로 교육서비스에 대한 만족은 충성도에도 긍정적인 영향을 주었다. 그리고 교육몰입의 수준에 따라 본 연구모형의 각 가설경로, 즉 기능적, 기술적 품질, 신뢰, 만족, 충성도의 관계에 어떠한 영향을 미치는지도 살펴보았다.
초록2 This study adopted functional and technological quality by Gronroos(1984) for differentiation from the SERVQUAL and SERVPERF model much used in the existing education service quality. In order to accomplish the research objectives, we have distributed 430 questionnaires to prospective entrepreneurs that received or were scheduled to receive start-up education for prospective technology entrepreneurs and used total 415 questionnaires in empirical analysis after excluding 15 whose answers were insincere to generate research findings.
The research findings show that functional(network, the instructor's professionalism, and educational professionalism) and technological quality(perceived quality, educational infrastructure, and educational programs) had positive effects on trust, satisfaction, and loyalty. It was partially demonstrated that the moderating variable, educational commitment, had a significant impact on the high and low level of educational commitment of the each group.
키워드1 교육서비스, 기능적 품질, 기술적 품질, 고객 충성도, 교육몰입
키워드2 Educational Quality, Functional Quality, Technical Quality, Customer
Loyalty, Educational Commitment
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[제28권 6호]교육서비스의 기능적, 기술적 품질요인과 고객 충성도 간의 관계에서 교육몰입
작성자 : 관리자
조회수 : 212
게시일 :
2014-02-26
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