'논문제목1 개인가치와 조직문화의 적합성이 고객서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구
논문제목2 A Study on the Effects of Fitness between Personal Value and Organizational Culture which Influences on the Customer Service’s Quality
제1저자/소속 안성익/영남대학교, 공동저자/소속 류성민/경기대학교, 교신저자/소속 김성훈/울산대학교
학술지명 경영교육연구 발행기관명 한국경영교육학회
권(호) 28(3) 발행년월 2013년 6월
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언어 한국어
초록1 최근 들어서 서비스 산업의 비중이 늘어남에 따라서 서비스 품질 관리의 중요성이 부각되고 있다. 서비스 노동은 전통적인 노동통제 방식이 적용되기 어렵다는 점을 감안하여, 본 연구는 개인가치와 조직문화의 적합성을 서비스업 종업원의 행동통제시스템으로 설정하였다. 이를 토대로 본 연구는 개인가치와 조직문화의 적합성과 서비스 품질 간 관계를 살펴보았다. 본 연구에서는 개인가치와 조직문화의 적합성이 서비스 품질에 영향을 미치는 경로를 두 가지로 구분하여 살펴보았다. 한 경로는 개인가치와 조직문화의 적합성이 조직몰입과 직무만족을 통하여 서비스 품질에 영향을 미치는 간접적인 경로이다. 다른 경로는 개인가치와 조직문화의 적합성이 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치는 경로이다. 본 연구는 이러한 경로를 조직문화 네 차원에 대하여 각각 분석하였고, 조직몰입과 직무만족의 매개효과에 대해서도 sobel test를 통해서 검증하였다. 서비스업 종사자 1270명에 대한 설문조사 자료를 분석한 결과, 서비스 품질에 대한 개인가치와 조직문화의 적합성의 직접효과와 조직몰입 및 직무만족을 통한 간접효과 모두 지지된 결과를 나타냈다.
초록2 With the relative importance of service industry is increased, the management for service quality is more illuminated. We introduce person-organizational cultural fit as behavioral control system for employees in service firms. That way, we investigate two paths from person-organizational cultural fit (P-O culture fit) to service quality. One is the indirect path from P-O culture fit to service quality via job satisfaction and organizational commitment. The other is the direct path from P-O culture fit to service quality. We examine two paths from P-O culture fit to service quality by four cultural dimensions. Furthermore, we analyze the mediating effect of job satisfaction and organizational commitment by sobel test. Results of analyzing 1270 employees in service firms show both direct and indirect effect of P-O culture fit on service quality are supported.
키워드1조직문화, 행동통제 시스템, 개인가치와 조직문화의 적합성, 조직몰입, 직무몰입, 서비스 품질
키워드2 organizational culture, behavioral control system, person-culture fit, organizational commitment, job satisfaction, service quality.'
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[제28권 3호]개인가치와 조직문화의 적합성이 고객서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구
작성자 : 관리자
조회수 : 195
게시일 :
2013-07-15
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