'논문제목1 고객의 은행에 대한 관계신뢰의 선행요인과 결과
논문제목2 An Empirical Study on Antecedents and Consequences of Relational Trust upon Bank of Customer
주저자/소속 이점수/서경대학교, 교신저자/소속 김신애/성결대학교
학술지명 경영교육연구 발행기관명 한국경영교육학회
권(호) 28(2) 발행년월 2013년 4월
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언어 한국어
초록1 본 연구는 경영환경의 불확실성속에 한국문화를 상징하는 정(情)의 활동이 은행과 고객 간의 신뢰와 장기지향성에 정(+)의 영향관계일 것이라는 점에 착안하여, 서울 경기 수도권 지역에 소재한 은행의 이용고객들 228명을 대상으로 분석하였다. 첫째, ‘고객의 거래은행에 대한 환경의 불확실성이 높을수록 관계신뢰는 낮아진 반면에, ‘고객의 거래은행에 대한 규범적 몰입이 높을수록 관계신뢰는 증가하였다. 즉, 이는 주거래은행이 고객과의 금융거래에서 손실이 발생하더라도 고객에게 한번 제시된 거래조건은 약속이행 되어져야하고, 은행관점에서 거래고객에게 편안한 점포분위기와 다양한 금융서비스의 수시 제공함으로써 고객의 심리적 미안함과 고객 자신이 주거래은행의 핵심고객이라는 지각을 일깨우게 해야 한다. 둘째, ‘고객의 거래은행에 대한 지각된 품질이 높을수록 관계신뢰는 증가하였으며, ‘고객의 거래은행에 대한 관계신뢰가 높을수록 장기지향성 역시 증가하였다. 이는 은행의 고객에 대한 관계신뢰의 토대 속에 장기지향화하는 방안을 강구하는 것이 상호간의 지각된 위험을 최소화하는 동시에 평생고객으로 함께 갈 수 있음을 시사한다. 마지막으로, ‘은행고객의 거래은행에 대한 관계신뢰는 한국적 정(情)에 따라 장기지향성은 달라지는 것으로 보아 비록 오늘날, 서구지향의 합리적 사고가 확산되고 있을지라도 은행고객들의 마음속에 고유한 정(情)이 내면에 존재하고 있었다. 따라서 은행은 신규고객 유치, 타행고객들의 전환, 사회 초년생 고객들을 유치하기 위해 정(情) 마케팅을 실전에 활용할 필요성을 제안한다.
초록2 This study is to an attempt at demonstrating the recognition that the work of korean's cheong(affection) which symbolizes korean culture may create a trust between the bank and clients as well as long term orientation leading to a positive impact on customer loyalty. To accomplish this goal, secondary literature were researched: a relationship through distinction of bank-client relationship, trust and relationship, and long-term oriented activity of korean cheong under various theoretical backgrounds such as relation marketing were studied and designed; and 500 questionnaires were distributed to bank customers within the seoul-gyeonggi metropolitan area. 315 questionnaires were collected and 228 of these were used for final analysis. Analysis was completed using the social science statistics programs SPSS 18.0 and Amos 4.01. Specially, implementations of frequency analysis to understand the demographic characteristics, confirmatory factor analysis(CFA) to examine the concept validity of measurement, reliability analysis to verify the internal consistency of measurement, and correlation analysis to confirm the discriminant validity were done.
Based on the selected study assumption and the step by step positive analysis outcome, the results of this study are as follows. First, it was found that the relationship reaching the process where distinctions of bank-client relationships form long-term orientation through stages of trust and relationship was organic. Second, it was found that a clients's multidimensional immersion into a bank and their trsut and relationship had a significant connection. Third, korean's cheong which symbolizes korean culture was found to be significant as a moderating effective control variable between the mediating variable for bank business situation, trust and relationship, and the result variable, long-term orientation.
Hence, this study recommends the necessity that banks utilize a marketing strategy that incorporates korean cheong to attract new customers, customers from competing banks, younger members of society just entering the workforce, and junior customers.
키워드1 관계특성, 환경의 불확실성, 관계특유투자, 결속, 브랜드이미지, 지각된 품질, 관계신뢰, 장기지향성, 한국적 정(情)
키워드2 Environmental uncertainty, Relationship specific investment, Commitment, Communication, Brand image, Perceived quality, Relational trust, Korea's cheong, Long-term relationship'
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