●제목 : 관광객과 호텔이용자의 충성자에 관한 연구

●저자 : 이병원(경희사이버대), 이영자(北京建築大學)

●개요 :

본 연구는 서비스산업의 중요한 한 축을 이루고 있는 호텔산업을 중심으로 그 이용자들의 충성도를 구축하기 위한 전략수립에 적용될 수 있는 충성도의 영향요인의 유형과 그 상호관계, 그리고 이들의 상대적 중요성을 분석하기 위해 시도되었다. 최근 서로 교류가 크게 증가하고 있는 한국과 중국의 일반인들을 대상으로 호텔의 이용실태와 이들의 충성도와 관련된 사항들을 측정하여 분석한 결과, 호텔이용자의 충성도는 크게 고객만족과 관련된 요소, 전환비용과 관련된 요소, 그리고 호텔이미지와 관련된 요소에 의해 결정됨을 알 수 있었다.

고객만족은 전환비용에 영향을 미치지 못하지만 호텔이미지는 매우 강력한 영향력을 행사하고 있음을 발견하였다. 뿐만 아니라 고객만족을 위해서는 호텔의 시설이나 요금의 적정성보다 호텔종사자의 인적 서비스요인이 더 중요한 역할을 하고 있음도 발견할 수 있었다. 문화적으로 큰 차이를 보이지는 않지만 부분적으로 한국과 중국의 호텔이용자들은 그 이용패턴과 중요성의 지각에 있어서 부분적으로 차이를 나타냈으며 이런 분석결과는 향후 양국의 호텔산업 실무자들이 장기적 관점에서 고객관리 및 고객유지를 통한 마케팅성과의 극대화를 도모할 때 유용하게 이용될 수 있을 것이다.