'●제목 : 패밀리레스토랑의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구
●저자 : 권미영, 정해경(서울여대), 한동여(한양사이버대)
●개요 : 본 연구의 목적은 소비자의 고객만족도 수준에 영향을 미치는 전반적 품질요소 중에서 유․무형적 변수요인의 중요한 선택속성요인을 파악하여 고객만족과 재방문의도에 관한 연구를 하여 서비스제공업체의 자원배분을 효과적으로 계획하는데 도움이 되고, 비용절감과 함께 나아가 경영성과 및 고객확보율을 높일 수 있는 시사점을 제공하고자 하였다. 실증분석 결과를 요약하면 첫째, 서비스품질요인을 유․무형서비스 품질요인으로 구분하였을 때 두 요인 모두 전반적 서비스품질에 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 전반적 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다
셋째, 고객만족이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객만족이 높을수록 재방문의도가 높은 것으로 나타나는 것으로 분석된 만큼 서비스제공자는 서비스품질향상을 위한 지속적이고 일관된 노력이 필요하다고 하겠다.'