'● 제목 : 호텔 관리자의 리더십유형이 서비스 인카운터상에 있는 종사원의 서비스품질에 미치는 영향
- 직무만족의 매개역할을 중심으로 -

● 저자 : 김 상 호*, 최 우 성**
* 대경대학 호텔조리학부 교수(제1저자)
** 경기대학교 호텔경영학과 박사과정 수료, 호텔 홀리데이인 서울 근무(공동저자)

● 접수일자:2004-08-26

● 게재확정일자:2005-02-06

● 초록 : 호텔기업이 불확실한 경영환경에 대처하고 조직이 경쟁력을 가지기 위해서는 리더십의 역할과 종사원의 역할이 중요하다. 특히 서비스 인카운터상에 종사하는 종사원의 경우 관리자의 리더십 스타일에 따라 고객에게 제공되는 서비스의 질에 차이가 있을 수 있다. 본 연구는 오늘날의 호텔기업이 당면하고 있는 최대의 과제인 인력의 효율적 운영문제에 일조를 목적으로 호텔기업의 서비스 인카운터상에 있는 종사원들을 대상으로 그들의 직무만족을 최대화시킬 수 있는 관리자의 리더십 유형과 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향, 그리고 그 리더십유형이 직무만족을 통해 서비스품질에는 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 한다.
분석결과 리더십유형에 따라 종사원의 직무만족에 차이가 있으며 직무만족이 높을수록 서비스품질도 향상이 되며 직무만족을 통해 리더십유형에 따라 서비스품질이 영향을 받는다는 결과를 도출하였다.
따라서 호텔의 관리자들은 자기개발을 통해 직업윤리와 가치관의 확립에 힘써야 하며 수시로 종사원들의 직무만족을 조사하여야 한다. 그리고 호텔기업은 급변하는 기업경영환경 속에서 변화에 적절히 대응하고 조직을 유지?발전시키기 위해서는 각 조직문화나 구조에 맞는 리더십의 개발에 노력을 경주하여야 한다.'