논문제목 의료 서비스품질과 고객만족, 충성도 간의 관계
초록
본 연구는 의료 서비스 분야에서 고객만족의 선행요인과 결과변수 간의 관계를 파악하기 위한 것 이다. 본 연구의 목적은 첫째, 의료 서비스 현장에서 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인을 분석하는 것이다. 이전 의료 서비스품질 관련 연구에서는 대부분 SERVQUAL을 적용하였다. 본 연구에서는 SERVQUAL 대신에 3차원 요인을 적용하고자 한다. 둘째, 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 직, 간접적 영향을 분석하는 것이다.
본 연구에서는 의료 서비스품질을 세 가지 차원으로 구분하고, 이들 차원들과 고객만족, 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 본 연구에서는 4개 병원에 입원 중인 환자 280명을 대상으로 자료를 수집하였다. 가설 검증은 AMOS 구조방정식 모형을 이용하였다. 연구결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 의료 서비스품질을 과정품질, 물리적 환경품질, 결과품질의 세 가지 차원으로 개념화하였다. 둘째, 세 가지 의료 서비스품질 차원 모두 고객만족에 직접적이고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 의료 서비스품질이 충성도에 미치는 영향은 고객만족을 매개로 간접적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과는 몇 가지 학술적, 실무적 시사점을 제공한다. 그러나 한편으로 몇 가지 한계점도 지니고 있다.
주제어 : 서비스품질, 과정품질, 물리적 환경품질, 결과품질, 환자만족, 충성도
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