'논문제목1 Kano모형을 활용한 모바일 마이크로 블로그 서비스 품질 개선우선순위 도출
논문제목2 Quality Improvement Priorities for Mobile Micro-blog Services Using Kano Model
주저자/소속 권륜일/경북대학교 대학원, 공동저자/소속 문석환/경북대학교
학술지명 경영교육연구 발행기관명 한국경영교육학회
권(호) 27(5) 발행년월 2012년 10월
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언어 한국어
초록1 본 연구는 확대되는 마이크로 블로그 산업에서의 서비스 품질을 분류하고 개선하는데 그 연구목적이 있다. SNS의 서비스 품질에 관한 연구는 미비했지만, 스마트 폰의 보급률이 높아짐에 따라 모바일 SNS가 이슈화되고 있고 기업에서도 비즈니스 창출모델로 이용하고 있다. 기존 모바일 SNS에 대한 서비스 품질은 일원적인 모델인 SERVQUAL기반에서 다루어졌지만, 본 연구에서는 Kano 모형을 통해 사용자 만족과 품질에 대한 충족이라는 이원적 잣대를 가지고 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질로 분류하였다. 또한, 본 연구는 분류에서 그치지 않고 신아름, 이상복(2007)이 제안한 총체적 고객만족계수 및 임성욱(2005)이 제안한 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)를 활용하여 서비스 품질개선의 우선순위를 도출하였다. 개선 우선순위를 통하여 최종 사용자가 원하는 서비스의 품질을 파악할 수 있을 것이다. 이는 기존 모바일 마이크로 블로그 업계는 물론 모바일 기반의 신생기업에 서비스 품질개선에 효과적일 것이라 판단된다. 이를 통해 기존 웹 기반에서 모바일 스토어로 이전되는 산업의 서비스 품질의 개선에도 기여할 것으로 기대된다.
초록2 Due to the widespread adoption of smart phones, the number of users of mobile social network services such as Twitter is tremendously increasing. Many companies have been using the mobile SNS for marketing and customer communication. The purpose of this study is to improve the quality of Mobile Micro-blog services that have been developed and used throughout the world nowadays. Previous studies were using only one dimensional concept to classify service quality through SERVQUAL model. However, this article attempts to use two dimensional concepts using Kano model. Furthermore, this study not only classifies but also prioritize Mobile Micro-blog service quality through Timko CS and PCSI Index. While Timko ignored indifferent quality, this study includes indifferent quality through Total CS. In this study, the original PCSI Index is created by Timko CS. Likewise, the modified PCSI Index is made by Total CS. In conclusion, quality improvement priorities for mobile micro-blog services come out of the average PCSI Index that is calculated as an average between the original and the modified PCSI Index. This article will be used for micro blog service companies and service academic society. To further this study it is suggested to expand the range of subjects to mobile applications and mobile stores. Finally, this study is expected to contribute to the improvement of mobile service quality for micro-blog service providers.
키워드1 모바일, 마이크로 블로그, 서비스 품질, 개선 우선순위, KANO 모형. Timko 고객만족 계수, 총체적 고객만족 계수, 잠재적 고객만족 개선지수
키워드2 Mobile Micro-blog, Service Quality, Improvement Priority, Kano Model, Timko CS, Total CS, PCSI Index'
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[제27권 5호] Kano모형을 활용한 모바일 마이크로 블로그 서비스 품질 개선우선순위 도
작성자 : 관리자
조회수 : 167
게시일 :
2012-10-30
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