'논문제목1 대형마트 점포선택기준이 점포애호도와 고객만족에 미치는 영향: 소비자 감정을 조절효과로
논문제목2 In Study on the Effects of Store Choice Criteria of Mass Merchandisers on Store Loyalty and Customer Satisfaction: with Customer Emotions as Moderating Variables
주저자/소속 오영호/위덕대학교, 공동저자/소속 정용태/위덕대학교 경영학과
학술지명 경영교육연구 발행기관명 한국경영교육학회
권(호) 27(4) 발행년월 2012년 08월
시작/끝 페이지 413/438 총페이지 26
언어 한국어
초록1 본 연구는 대형마트를 이용해 본 경험이 있는 일반소비자를 대상으로 설문조사하여 SPSS 18.0과 AMOS 18.0의 통계 프로그램을 이용하여 경로분석 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 대형마트 점포선택기준 중 점포명성, 점포환경이 고객만족에 유의한 영향을 미침을 발견하였다. 이는 소비자가 점포를 선택하고 평가할 때 상품의 다양한 구색, 구전커뮤니케이션, 점원의 친절성 등의 변수가 점포선택 시 중요한 기준으로 작용함을 시사하고 있다. 둘째, 대형마트에 대한 고객만족은 점포애호도에 유의한 영향을 미침을 발견하였다. 셋째, 소비자 감정 중에서 지배감정이 점포선택기준 중 제품요인과 고객만족의 영향 관계의 차이에 대한 조절효과를 분석한 결과 유의한 영향을 미치고 있음을 발견하였다. 본 연구는 대형마트에 대한 고객만족이 점포애호도에 유의한 영향을 미침을 발견하였고 고객이 대형마트를 방문할 때 명성과 환경이 중요한 요인이 된다는 것을 알 수 있다. 또한, 소비자의 감정 이 점포를 선택하는 데 있어서 중요한 조절변수가 될 수 있음에도 불구하고 기존 연구가 부족했으나 본 연구를 통해서 미약하나마 소비자의 감정의 유형에 따른 조절효과를 살펴볼 수 있었다. 대형마트 간의 치열한 경쟁에서 본 연구의 결과는 고객만족도를 높일 수 있는 요인을 밝혔고 이 요인들을 관리하게 된다면 충성고객을 창조할 수 있다는 시사점을 주고 있다.
초록2 The purpose of this study is to examine the effects of store choice criteria on customer satisfaction and store loyalty, and the moderating effects of customer emotions on the causal relationship between store choice criteria and customer satisfaction. In this regard, this study tries to identify the effects of store choice criteria on customer satisfaction and store loyalty in case of mass merchandisers, and to analyze the moderating effects of customer emotions on the causal relationship between store choice criteria and customer satisfaction. The results of this study are as follows. First, out of four store choice criteria, store reputation and store environment turn out to have statistically significant effects on customer satisfaction. Secondly, it turns out that customer satisfaction has a statistically significant effect on store loyalty, which is in line with the results of previous studies that perceived emotions affect customers' store attitudes which in turn influence their revisit intentions. Thirdly, as for the moderating effects of customer emotions on the relationship between store choice criteria and customer satisfaction, dominance moderates the effects of product factors on customer satisfaction. These findings partially support the results of previous studies that customers' in-store emotional experiences such as feeling good or bad enhance their store loyalty.
키워드1 대형마트, 점포선택기준, 점포애호도, 소비자감정, 고객만족
키워드2 Mass Merchandisers, Store Choice Criteria, Store Loyalty, Customer Emotions, Customer Satisfaction'
자료실
게재논문 원문서비스
자료실
[제27권 4호] 대형마트 점포선택기준이 점포애호도와 고객만족에 미치는 영향: 소비자 감정
작성자 : 관리자
조회수 : 156
게시일 :
2012-08-30
첨부파일