'논문제목1 중소기업의 세무대리서비스 만족도 요인에관한 연구
논문제목2 A Study on the Satisfaction Factors of Tax Agency Service in Small and Medium-Sized Businesses
주저자/소속 길중석/대전세무사회
공동저자/소속 박성환/한밭대학교
학술지명 경영교육연구 발행기관명 한국경영교육학회
권(호) 27(2) 발행년월 2012년 04월
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언어 한국어
초록1 본 연구의 목적은 중소기업의 세무대리서비스 만족도에 영향을 미치는 중요한 요인이 무엇인지를 확인하는 것이다. 연구목적 달성을 위하여 대전⋅충청지역에 있는 중소기업과 세무대리인을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 이용자에 대한 설문분석에서 고객접점서비스 요인이 이용자 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 세무대리인에 대한 설문분석결과에서는 고객접점서비스와 세무대리인의 특성요인이 세무대리인이 생각하는 이용자의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 세무서비스 이용자와 세무대리인 사이에는 만족도에 영향을 미치는 요소에 대한 인식의 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 전반적으로 세무대리인은 자신이 제공하는 세무서비스를 이용자에 비해 높게 평가하는 경향이 나타났다. 본 연구결과의 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 이용자는 고객접점서비스를 중요하게 보기 때문에 이용자의 만족 증가와 세무대리인의 경쟁력 강화를 위해 실무 종사자들에 대한 지속적인 교육 및 복리후생강화가 필요할 것이다. 둘째, 서비스제공자인 세무대리인과 이용자인 납세자 간에 인식차이는 이용자의 만족도를 낮추고 장기적으로는 고객관계를 지속시키기 어렵게 할 것이다. 따라서 세무대리인은 서비스 제공 전에 세무대리 서비스 항목에 대한 보다 명확한 설명, 표준화된 업무처리, 적절한 수수료 책정, 그리고 이용자와의 상호소통이 필요할 것이다.
초록2 The purpose of this study is to examine the factors of customer satisfaction on tax agency service in small and medium sized businesses. I surveyed 64 customers of tax services and 50 tax service providers by questionnaire in Daejeon and Chungchung area. Main items of survey questionnaire are included 5 issues such as tax service provider characteristics, customer characteristics, relationship between tax service provider and customer, contact point with customers, and satisfaction level. The results of this study are as following. First, there is significantly positive relation between contact point with customers and customer satisfaction level in user group analysis. Second, tax service provider characteristics and contact point with customers are significantly related with customer satisfaction level in tax service provider group analysis. Third, there are significant expectation gap between customers and tax service providers. These results have some implications. First, continuous education of staff members in tax agency and improving their welfare are very important to increase the customer satisfaction level. Second, continuous communication is necessary to reduce the expectation gap between user group and tax service provider group.
키워드1 세무대리서비스, 이용자만족도, 기대차이
키워드2 Tax Agency Service, Customer Satisfaction, Expectation Gap'
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