'● 제목 : 대학의 교육서비스지향성과 고객만족, 조직성과와의 관계*
* 본 논문은 건양대학교 교내 학술연구지원비로 이루어짐.

● 저자 : 최 경 식**, 김 재 열***
** 건양대학교 세무학과 부교수(제1저자)
*** 건양대학교 경영학부 교수(공동저자, e-mail : manacc@konyang.ac.kr)
● 접수일자 : 2005-11-02

● 게재확정일자 : 2006-02-07

● 개 요 : 본 연구는 대학교육서비스지향성과 조직성과와의 인과관계에서 내부서비스품질, 내부구성원만족과 유지, 그리고 학생인 고객만족 변수의 매개역할을 실증적으로 분석해 보고자 하는 것이다. 이를 위해 전국 25개교 대학의 내부구성원인 교수와 직원을 대상으로 설문지를 배포, 회수하여 실증 분석한 결과 첫째, 교육서비스지향성이 높은 대학은 내부서비스품질을 향상시키고, 또한 학생인 고객만족과 대학의 조직성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 교육서비스지향성과 내부구성원들의 만족과 유지와는 직접적인 인과관계를 확인할 수가 없었고, 이들 간의 관계는 내부서비스품질이라는 매개변수를 통한 간접적인 관련성만이 가능하였다. 둘째, 내부서비스품질이 좋은 대학은 내부구성원 만족과 유지에 긍정적인 영향을 미치며, 내부구성원이 만족하면 학생인 고객만족으로 이어진다는 사실을 확인하였다. 셋째, 대학에서의 고객인 학생들이 만족하면 대학의 조직성과를 높일 수 있음을 확인하였다.

● 주제어 : 교육서비스지향성, 내부서비스품질, 내부구성원만족과 유지, 고객만족, 조직성과'