'● 제목: 소매 서비스 질 척도에 관한 국제비교분석
(한국과 일본의 백화점 소비자를 중심으로)

● 저자: 황 호 종*
* 용인대학교 경영학부 부교수

● 접수일자: 2005-06-07

● 게재확정일자: 2005-12-14

● 개 요: Dabholkar 등(1995)은 SERVQUAL 척도에 근거하여 소매 기관에 특화하여 서비스 질을 측정하는 RSQS(Retail Service Quality Scale)척도를 새롭게 개발하였다. 한편 Kim과 Jin(2001)은 RSQS 척도가 미국 이외의 문화권에서도 동일하게 적용되는지를 미국과 한국의 할인점을 대상으로 살펴보았으나 척도의 타당성이 검증되지 않았다. 이에 따라 RSQS 척도를 할인점이 아닌 백화점에 적용하여 한국과 일본에서 이들 척도가 검증이 될 것인가를 살펴보고 나아가 이들 서비스척도 구성요소와 소비자 행위의도에 관한 관계를 비교분석하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구의 결과는 첫째 한국의 경우 RSQS 서비스척도가 유효하였고 일본의 경우는 이와 차이가 있었다. 둘째 서비스척도와 소비자 행위변수와의 관계에 있어 한국은 외형성이 점포충성도에 중요 요인인 반면 일본은 신뢰성과 제공성이 주요 요인으로 나타났다.

● 주제어 : 소매 서비스 척도, 행위의도, 점포충성도, 점포전환 , 한국, 일본'