논문제목 1 A Service Quality Assessment of Distance Education
논문제목 2 원격교육의 서비스 질 측정
주저자/소속 김정주/고려대학교 교신저자/소속 윤기찬/동양대학교 공동저자/소속 박혜영/호서대학교
학술지명 경영교육연구 발행기관명 한국경영교육학회
권(호) 28(6) 발행년월 2013년 12월
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언어 영어
초록1 As a greater number of higher education institutes enter the online learning market and competition thus becomes more intense, distance education has begun to implement the concept of service quality, so as to better serve and attract more students. This study aims to develop and validate the e-SERVQUAL tool, originally formed as SERVQUAL for the business sector to measure student expectations and perceptions of service quality of distance education and examine how the tool is implemented and what implications can be drawn from these results. Based on a literature review of service quality research, relevant items were generated and a total of 146 samples were collected and analyzed. Exploratory factor analysis allowed generation of amodified e-SERVQUAL component with 24 items representing 5 dimensions: responsiveness (9 items), e-design (5 items), reliability (4 items), ease of use (3 items) and efficiency (3 items). The e-SERVQUAL and e-SERVPERF methods were then applied to measure the gap score (Gap=P-E) in student expectations (importance) and perceptions (satisfaction). Based on the results, the study concludes that the service quality of universities is satisfactory in the areas of reliability, ease of use and efficiency but needs to be improved with regards of responsiveness and e-design. Suggestions and implications are discussed.
초록2 다수의 고등교육기관들이 경쟁적으로 온라인교육 시장에 들어서면서 원격교육에 서비스 질의 개념을 받아들여 학습자들에게 더 나은 서비스를 제공하고 그들을 유인하고자 한다. 이 연구는 기존의 비즈니스 영역에서 사용된 SERVQUAL을 활용하여 새로운 e-SERVQUAL 도구를 개발하고 원격교육의 서비스 질에 대한 학생들의 기대와 인지 수준을 측정함으로써 타당성을 검증하고자 하였다. 이를 통해 이 도구가 어떻게 실행되고 결과로부터 도출된 시사점은 무엇인지에 대해 분석하고자 하였다. 우선 서비스 질에 대한 기존 연구에 기초하여, 관련 문항들을 도출하고 원격교육의 서비스질을 측정하기 위한 설문지를 작성하였다. 총 146개의 표본을 수집하여 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 그 결과 5개 요인의 24개 문항을 도출하였다. 이들은 각각 반응성(5개 문항), e-디자인(5개 문항), 신뢰성(4개 문항), 이용용이성(3개 문항), 효율성(3개 문항) 등이다. 그런 후 e-SERVQUAL과 e-SERVPERF 방법을 적용하여 학습자들의 기대수준(중요성)과 인지수준(만족도) 간의 차이를 측정하였다. 연구결과 연구 대상이 된 대학의 서비스 질은 신뢰성, 이용용이성, 그리고 효율성의 측면에서는 만족스러운 수준이었으나 반응성과 e-디자인 영역에서는 좀 더 향상될 필요가 있었다. 이어 제안점과 시사점에 대한 논의를 제시하였다.
키워드1 service quality assessment, e-SERVQUAL, distance education
키워드2 서비스질 측정, e-SERVQUAL, 원격교육
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[제28권 6호]A Service Quality Assessment of Distance
작성자 : 관리자
조회수 : 157
게시일 :
2014-02-25
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